El Gobierno libertario modificó este martes el esquema para tramitar denuncias de consumidores en todo el país. Lo hizo a través de las Disposiciones 890/2025 y 893/2025 de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor y Lealtad Comercial, publicada en el Boletín Oficial, bajo la órbita de Fernando Blanco Muiño.

El paquete normativo crea la Ventanilla Federal Única de Reclamos de Defensa del Consumidor, que será “el único medio formal para la recepción de reclamos de los consumidores provenientes de todo el país”. También amplía las facultades de la figura del Defensor del Cliente, cuyo dictamen podrá tener carácter vinculante en determinados casos.

La centralización de reclamos: ¿solución o cuello de botella?

Según el texto oficial, el nuevo organismo deberá “recibir los reclamos interpuestos por los consumidores de todo el país, a los efectos de su análisis, asignación y derivación a las distintas jurisdicciones”. El Gobierno argumenta que busca superar la falta de adhesión de varias provincias al sistema previo.

Sin embargo, la medida puede tener un efecto contrario:

• Pérdida de proximidad federal: al concentrar el inicio de todos los trámites en un organismo nacional, se debilitan las oficinas locales y se aleja al Estado de la vida cotidiana de los vecinos.
• Riesgo de embudo administrativo: un sistema centralizado para millones de reclamos puede generar demoras interminables. Lo que antes podía gestionarse directamente en la oficina municipal ahora pasará primero por un filtro nacional.

El Defensor del Cliente: juez y parte

La Disposición 893/2025 redefine esta figura. El texto establece que el Defensor podrá ser “unipersonal o colegiado, e interno o externo al proveedor”.

Críticos del modelo remarcan dos aspectos problemáticos:

• Independencia cuestionada: si el Defensor es un empleado de la empresa reclamada, su imparcialidad queda en duda.
• Dictámenes a medias: las resoluciones solo serán obligatorias para la empresa si el consumidor las acepta. Esto abre la puerta a que, por cansancio o falta de alternativas, los usuarios terminen aceptando acuerdos desfavorables.

Además, la obligación de las empresas de informar sobre la actuación del Defensor se redujo de cada tres meses a una sola vez por año, lo que disminuye los mecanismos de control.

Digitalización y “modernización”

Las disposiciones también incorporan la posibilidad de usar herramientas digitales para formalizar acuerdos, lo que, según el Ejecutivo, dará mayor agilidad a los procesos. El nuevo esquema deroga la Resolución 274/2021 y se enmarca en la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor.

No obstante, detrás de la retórica de “modernización” se esconde una tendencia a reducir la presencia del Estado como mediador y a facilitar la operatoria de las grandes empresas, en detrimento del usuario común.

Puntos clave:

• El Gobierno creó la Ventanilla Federal Única como único canal formal para los reclamos de consumidores.
• El organismo centralizará la recepción y derivación de denuncias a las jurisdicciones provinciales.
• Se amplían las facultades del Defensor del Cliente, que podrá ser parte interna de la empresa reclamada.
• El dictamen del Defensor será vinculante para la empresa solo si el consumidor lo acepta.
• Críticos advierten que la centralización puede generar un cuello de botella burocrático y debilitar a los organismos locales.